Kaiku – asiakaspalautteen hallintaan

Isossa organisaatiossa, ja miksei pienessäkin, voi olla haasteellista pysyä kärryillä, millaista palautetta asiakkaat ovat antaneet, ja mitä palautteisiin on vastattu. Kaiku on Sempren ratkaisu asiakaspalautteen organisoimiseen. Verkkosivujen ja sähköpostin kautta tulevat palautteet tallentuvat suoraan järjestelmään. Lisäksi esimerkiksi puhelimitse ja kirjallisesti saapunut palaute voidaan koota mukaan.

Kun palautteen antajan sähköpostiosoite on tiedossa, järjestelmässä kirjoitetut vastaukset palautteisiin lähetetään sähköpostitse hänelle. Ne myös tallentuvat järjestelmään, jossa niitä voi tarkastella myöhemminkin. Palautteeseen voidaan liittää palautteen antajalle lähetettyjen vastausten lisäksi myös organisaation sisäisiä kommentteja.

Palautelistauksissa on omana pikanäkymänään lista palautteista, joihin ei vielä ole vastattu. Vanhoista palautteista voi luonnollisesti myös etsiä aiemmin valmiiksi kirjoitettuja vastauksia mm. tekstihaulla.

Palautteisiin voidaan liittää erilaisia luokittelutietoja: palautteen luonne, palautteen kohteena oleva organisaatioyksikkö, tuote tai palvelu sekä kanava, jota kautta palaute on tullut. Näiden tietojen perusteella voidaan tarkastella tilastoja palautteista eri ajanjaksoilla, kuten vertailla eri osastojen saamien kiitosten, moitteiden ja kehitysehdotusten määrää päättyneen vuoden aikana. Yhteenvetotiedot on helppoa myös siirtää Excel-taulukkoon käytettäväksi esimerkiksi vuosiraportissa.